Aujourd’hui, il y a une gamme plus vaste et variée de produits qui se déclinent sous diverses formes, concepts et prix. Le cadeau d’accueil peut varier selon le motif de la réservation, par exemple, un long séjour (plus d’une semaine) ou un évènement spécial (le voyage de noces, l’anniversaire de mariage, les organisateurs d’évènements d’affaires remettent quelques objets aux  congressistes, etc).

En tous les cas, le détail c’est ce petit plus qui va marquer les gens, c’est souvent cela dont les clients se souviendront, même inconsciemment. De ce point de vue, le produit d’accueil peut être consideré un détail, des petits attentions pour accuellir les clients dans la cellule chambre de l’hôtel. Pour ces motifs, Thiffault avoue que le produit « c’est lui offrir un service hors pair et lui donner ce petit plus qui fera toute la différence et qui donnera des résultats au-de lá de ses attentes[1] ».

Ces produits viennent apporter un attract à l’accueil des clients qui s’hébergent dans une chambre d’hôtel. Dans cette perspective, les auteurs Guedj et Perd croient que les « fleurs, chocolats, fruits, champagne, vins accompagnés du mot du directeur sont déposés comme cadeux ou signes de bienvenue[2] », et ils contribuent à la perception du rapport qualité-prix.

Sur le siteweb « Vielle Tourisme », l’auteure Maïthé Lavasseur présente un article qui mentionne le produit d’accueil comme une mémorable émotion positive, parce « qu’il ne tient pas nécessairement à des prestations extravagantes, mais à de petits détails bien pensés et bien coordonnés[3] ». Elle a dit aussi que les produits servent à accuellir les clients comme une attention de bienvenue pour le séjour. La valeur du produit n’est pas dans son coût, « elle est sympolique, le simple fait de se faire offrir quelque chose a un effet positif[4] »..

Dans cet ordre d’idées, l’ouvrage de Harbrot affirme que « des produits mis gracieusement à la disposition des clients afin de personnaliser leur chambres et d’optimiser leur séjour à l’hôtel [5]» ont de coûts très variables et ils dépendent de la catégorie et la politique de l’établissement. Pour atteindre son résultat, chaque type de produit devrait s’intégrer au style de l’établissement.

Lavasseur a exposé que les possibilités sont infinies[6]. Par exemple, les établissements permettent de personnaliser des produits locaux qui sont lesquels ils remettent à l’image de l’hôtel ou à son territoire (ville, région, pays). Ils peuvent offir un cadeau fait maison (saisonniers ou goumands), comme des aliments de confection locale et non périssables. De plus, des produits personalisés avec une fonction précise sont, par exemple, les ingrédients pour le client concoter son propre cocktail ou presser sa propre limonade. Il existe aussi d’autres exemples comme le casse-tête fait à la main en présentant une scène locale, des barres de chocolat, des bouteilles d’eau, des stylos, de bloc-note avec la personnalisation au logo de l’hôtel[7].

Selon Harbrot, les produits de confort apportent un plus au séjour du client : papier à lettre, pochettes d’allumettes, shampooing, gel douche, etc. sont des élements qui valorisent « le client avec une gamme et une qualité des produits proposés[8] » pour rendre service à cette clientèle.

Dans plusieurs hôtels les produits d’accueil consistent en particularités dans la salle de bain destinés à l’hygiène de la clientèle comme les produits de toilette : des brosses à dents, des pots de sels de bain ; pots à coton et cotons-tiges ; shampooings ; flacons de bain moussant ; flacons de lait hydratant ; bonnets de douche ; lime à ongles ; savonettes.[9].

D’un autre côté, aujourd’hui il y a « des produits plus en plus élaborés en packaging novateur ou aux fraggances affinées[10] ».

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Peu importe que l’hôtel choisisse d’offrir un présent ou pas, il peut laisser un message bienveillant dans la chambre écrit à la main, idéalement de la part du dirigeant de l’établissement. Le Message du Directeur d’hôtel doit être un mot personnalisé dans une enveloppe avec des chocolats, par exemple.

D’ailleurs, les produits d’information servent à présenter les services de la chambre (programmes TV, utilisation du climatisateur, du téléphone), ou à inciter à la consummation (mini-carte du restaurant local). Dans ce but, le plan de ville ou le plan du transport en commun peuvent faciliter les séjours des clients.

Il serait dangereux de ne pas dire qu’une autre catégorie qui doit d’être récompensé de son act d’achat, c’est un client fidéle. Un rabais ou l’offre de carte cadeaux en partenariat avec des commerces des alentours peut être un bon choix.

Néanmoins, certains établissements font le choix de limiter cette gamme des souvenirs. Ils utilisent des dispensateurs de savon ou de shampooing dans les salles de bain pour maîtriser les coûts. D’une façon ou d’une autre, les produits permettent à chaque établissement de se différencier et d’offrir une marque d’attention spécial à leurs clients. C’est un risque de ne pas le faire. Si tel est le cas, pour la dépense pour cette type de matériel, les entreprises indépendantes ou liées à une chaîne hôtelière peuvent faire leurs achats en grande quantité afin de baisser le prix unitaire[11].

Références:

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[1] THIFFAULT, Denyse. Le  développement d’affaires pour services professionnels : guide pratique, 1 ed., Montréal, Éditions Yvon Blais, 2015, p. 14

[2] Jean-Paul GUEDJ, et Philippe PERD. Les coulisses de l´hôtellerie de luxe – Révélations Inédites, 1 ed., Paris, Groupe Studyrama, 2015, p. 20.

[3] Maïthé LAVASSEUR, « Petits Cadeaux de Bienvenue, Grand Impact », dans Réseau Veille Tourisme, 04 septembre 2018, http://veilletourisme.ca/2018/09/04/petits-cadeaux-de-bienvenue-grand-impact/ (Page consultée le 11 octobre 2018).

[4] M. LAVASSEUR. Loc. cit., dans Veille Tourisme.

[5] HARBROT, Michel et Bruno LEPROUST. L’Hébergement : un métirer, un marché, Clichy, Ed. BPI, 2002, 282p., p. 202.

[6] M. LAVASSEUR. Loc. cit., dans Vielle Tourisme.

[7] Ibid., dans Vielle Tourisme

[8] M. HARBROT et B. LEPROUST. op. cit., p. 202.

[9] Ibid., p. 59.

[10] Ibid., p. 202.

[11] M. LAVASSEUR. Loc. cit., dans Vielle Tourisme.