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L’Hôtel Boutique : un style unique dans l’Hôtellerie

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Créé au cours des années 1980 aux États-Unis, le marché des hôtels «boutique» apporte une expérience client authentique. Ce niche possède une caractéristique d’être urbaine, il se trouve dans les grandes villes et dans un immeuble avec une particularité ou une histoire intéressante. Ils occupent un segment haut de gamme et sont généralement constitués des hôtels de 100 à 150 chambres. En ces cas, les établissements ont le style unique et raffiné, et leur service est tellement personnalisé.

La recherche de ce type d’hôtel très distincte est en grande partie due à une nouvelle génération qui veut vivre l’expérience d’un séjour de façon différente. Le client ne veut pas seulement ce qui est populaire, mais plutôt ce qui est particulier. Le choix de ce type d’hôtel reflète sa personnalité. Pour cette raison, les hôtels ont de décoration différente et, en règle générale, de nombreuses œuvres exposées sont en vente.

À Montréal, par exemple, elle a beaucoup d’hôtels boutiques. La ville est maintenant vue comme une destination la plus luxueuse à cause de l’industrie des croisières, en croissance dans la région, qui a contribué à ce développement. Le Vieux-Montréal est devenu une zone « boutique » où ce marché se développera de plus en plus.

La pression concurrentielle de nouvelles formes d’hébergement touristiques et le profil exigeant de la clientèle habituée à voyager ont redonné une nécessité d’innovations au marché hôtelier dans le monde. Afin de contrebalancer le concept de l’hôtel standardisé et uniforme, l’industrie propose une diversité de chambres et suites exceptionnelles. À ce propos, certains hôtels font appel à des designers, des architectes et des décorateurs pour se démarquer et se distinguer de la concurrence.

Références :

https://www2.deloitte.com/fr/fr/pages/consumer-business/articles/tendances-tourisme-hotellerie-2018.html (Page consultée le 04 novembre 2018).

https://www.lapresse.ca/voyage/dossiers/dormir-a-lhotel/201701/20/01-5061481-plus-dhotels-a-echelle-humaine-a-montreal.php (Page consultée le 11 novembre 2018)

http://veilletourisme.ca/2004/03/02/lhotel-boutique-a-loppose-de-la-chaine-hoteliere (Page consultée le 11 novembre).

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Classification Hôtelière

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L’établissement hôtelier fait aujourd’hui partie de l’un des plus importants acteurs du tourisme. C’est le lieu où le client peut louer une chambre pour dormir, se nourrir, travailler, se distraire et communiquer. L’hôtel peut aussi compter un service de restauration et des services de divertissements.

Dans cette perspective, les catégories des établissements d’hébergement touristique sont determinées selon les caractéristiques de gestion. Il y a trois catégories d’hôtels :

– Les Hôtels Indépendants sont identifiés par un individu ou une même famille que possède et gère l’hôtel.

– Les Hôtels Volontaires sont des établissements traditionnels indépendants qui se regroupent à une marque hôtelière pour faciliter leur commercialisation. Les membres demeurent juridiquement et financièrement décisionnaires pour leur entreprise. Ils sont liés par contrat et affiliés à une enseigne commerciale. Ils commercialisent leurs prestations sous l’enseigne de la chaîne. Par exemple, on peut citer les hôtels avec la bannière BestWestern.

– Les Chaînes Intégrées suivent un nom unique et commum, elles deviennent un réseau national ou international de même style et de même catégorie de service. Le siège de la chaîne contrôle la direction de la gestion, des décisions financières, des services administratifs comme des ressources humaines (RH), des achats, de formation d’équipes, de publicité, de vente, de réservation sont centralisés.

L’Expérience Client

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Toute sorte d’investissement est nécessaire pour satisfaire les clients. Tous les moments sont précieux pour cette expérience. Pendant les séquences du séjour du client, il y a la présence des professionnels d’hôtellerie qui sont comme les « vendeurs » de la marque d’hôtel.

Autant dire que l’hôtel doit présenter ses différentiels par les yeux (la décoration), le goût (l’assiette), le toucher (le spa, les massages), l’odorat (les parfums d’ambiance) et ouïe (le CD louge).

Les établissements hôteliers font vivre une expérience perçue plus qu’attrayante et unique à leurs clients. Ils ne sont pas seulement d’entreprises pour accueillir, il ne vend pas juste un produit, mais un ensemble de détails aux yeux des clients qui permettent avoir une expérience exceptionnelle.

En ce qui touche, le témoignage client positive est presque une publicité gratuite pour l’entreprise touristique. Les hôteliers savent que ce geste d’attention peut faire une différence sur la satisfaction du voyageur et en conséquence sur la popularité et les réservations. L’influence des réseaux sociaux sur le choix d’un hôtel est colossale. Justement, les réseaux exercent une forte pression sur l’établissements. Toute et n’importe quelle critique doit être répondue pour atténuer son impact.

Pour finir, les sondages de satisfaction client ne precisent pas la portion de revenus générés par les clients satisfaits, mais la garantie d’un suivi de la satisfaction permet de fidéliser et d’attirer de nouveaux clients.

Les Produits d’Accueil

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Aujourd’hui, il y a une gamme plus vaste et variée de produits qui se déclinent sous diverses formes, concepts et prix. Le cadeau d’accueil peut varier selon le motif de la réservation, par exemple, un long séjour (plus d’une semaine) ou un évènement spécial (le voyage de noces, l’anniversaire de mariage, les organisateurs d’évènements d’affaires remettent quelques objets aux  congressistes, etc).

En tous les cas, le détail c’est ce petit plus qui va marquer les gens, c’est souvent cela dont les clients se souviendront, même inconsciemment. De ce point de vue, le produit d’accueil peut être consideré un détail, des petits attentions pour accuellir les clients dans la cellule chambre de l’hôtel. Pour ces motifs, Thiffault avoue que le produit « c’est lui offrir un service hors pair et lui donner ce petit plus qui fera toute la différence et qui donnera des résultats au-de lá de ses attentes[1] ».

Ces produits viennent apporter un attract à l’accueil des clients qui s’hébergent dans une chambre d’hôtel. Dans cette perspective, les auteurs Guedj et Perd croient que les « fleurs, chocolats, fruits, champagne, vins accompagnés du mot du directeur sont déposés comme cadeux ou signes de bienvenue[2] », et ils contribuent à la perception du rapport qualité-prix.

Sur le siteweb « Vielle Tourisme », l’auteure Maïthé Lavasseur présente un article qui mentionne le produit d’accueil comme une mémorable émotion positive, parce « qu’il ne tient pas nécessairement à des prestations extravagantes, mais à de petits détails bien pensés et bien coordonnés[3] ». Elle a dit aussi que les produits servent à accuellir les clients comme une attention de bienvenue pour le séjour. La valeur du produit n’est pas dans son coût, « elle est sympolique, le simple fait de se faire offrir quelque chose a un effet positif[4] »..

Dans cet ordre d’idées, l’ouvrage de Harbrot affirme que « des produits mis gracieusement à la disposition des clients afin de personnaliser leur chambres et d’optimiser leur séjour à l’hôtel [5]» ont de coûts très variables et ils dépendent de la catégorie et la politique de l’établissement. Pour atteindre son résultat, chaque type de produit devrait s’intégrer au style de l’établissement.

Lavasseur a exposé que les possibilités sont infinies[6]. Par exemple, les établissements permettent de personnaliser des produits locaux qui sont lesquels ils remettent à l’image de l’hôtel ou à son territoire (ville, région, pays). Ils peuvent offir un cadeau fait maison (saisonniers ou goumands), comme des aliments de confection locale et non périssables. De plus, des produits personalisés avec une fonction précise sont, par exemple, les ingrédients pour le client concoter son propre cocktail ou presser sa propre limonade. Il existe aussi d’autres exemples comme le casse-tête fait à la main en présentant une scène locale, des barres de chocolat, des bouteilles d’eau, des stylos, de bloc-note avec la personnalisation au logo de l’hôtel[7].

Selon Harbrot, les produits de confort apportent un plus au séjour du client : papier à lettre, pochettes d’allumettes, shampooing, gel douche, etc. sont des élements qui valorisent « le client avec une gamme et une qualité des produits proposés[8] » pour rendre service à cette clientèle.

Dans plusieurs hôtels les produits d’accueil consistent en particularités dans la salle de bain destinés à l’hygiène de la clientèle comme les produits de toilette : des brosses à dents, des pots de sels de bain ; pots à coton et cotons-tiges ; shampooings ; flacons de bain moussant ; flacons de lait hydratant ; bonnets de douche ; lime à ongles ; savonettes.[9].

D’un autre côté, aujourd’hui il y a « des produits plus en plus élaborés en packaging novateur ou aux fraggances affinées[10] ».

Peu importe que l’hôtel choisisse d’offrir un présent ou pas, il peut laisser un message bienveillant dans la chambre écrit à la main, idéalement de la part du dirigeant de l’établissement. Le Message du Directeur d’hôtel doit être un mot personnalisé dans une enveloppe avec des chocolats, par exemple.

D’ailleurs, les produits d’information servent à présenter les services de la chambre (programmes TV, utilisation du climatisateur, du téléphone), ou à inciter à la consummation (mini-carte du restaurant local). Dans ce but, le plan de ville ou le plan du transport en commun peuvent faciliter les séjours des clients.

Il serait dangereux de ne pas dire qu’une autre catégorie qui doit d’être récompensé de son act d’achat, c’est un client fidéle. Un rabais ou l’offre de carte cadeaux en partenariat avec des commerces des alentours peut être un bon choix.

Néanmoins, certains établissements font le choix de limiter cette gamme des souvenirs. Ils utilisent des dispensateurs de savon ou de shampooing dans les salles de bain pour maîtriser les coûts. D’une façon ou d’une autre, les produits permettent à chaque établissement de se différencier et d’offrir une marque d’attention spécial à leurs clients. C’est un risque de ne pas le faire. Si tel est le cas, pour la dépense pour cette type de matériel, les entreprises indépendantes ou liées à une chaîne hôtelière peuvent faire leurs achats en grande quantité afin de baisser le prix unitaire[11].

Références:

[1] THIFFAULT, Denyse. Le  développement d’affaires pour services professionnels : guide pratique, 1 ed., Montréal, Éditions Yvon Blais, 2015, p. 14

[2] Jean-Paul GUEDJ, et Philippe PERD. Les coulisses de l´hôtellerie de luxe – Révélations Inédites, 1 ed., Paris, Groupe Studyrama, 2015, p. 20.

[3] Maïthé LAVASSEUR, « Petits Cadeaux de Bienvenue, Grand Impact », dans Réseau Veille Tourisme, 04 septembre 2018, http://veilletourisme.ca/2018/09/04/petits-cadeaux-de-bienvenue-grand-impact/ (Page consultée le 11 octobre 2018).

[4] M. LAVASSEUR. Loc. cit., dans Veille Tourisme.

[5] HARBROT, Michel et Bruno LEPROUST. L’Hébergement : un métirer, un marché, Clichy, Ed. BPI, 2002, 282p., p. 202.

[6] M. LAVASSEUR. Loc. cit., dans Vielle Tourisme.

[7] Ibid., dans Vielle Tourisme

[8] M. HARBROT et B. LEPROUST. op. cit., p. 202.

[9] Ibid., p. 59.

[10] Ibid., p. 202.

[11] M. LAVASSEUR. Loc. cit., dans Vielle Tourisme.

Marketing Hôtelier

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Selon Harbrot, pour fixer le prix de la chambre, les hôteliers doivent considérer toutes les coûts du service et inclure le budget pour les produits d’accueil. Les charges variables sont lesquels varient selon l’occupation d’hôtel comme les produits d’accueil, blanchisserie (lieu où le linge est lavé, séché et repassé pour être livré aux clients). Les charges semivariables sont lesquels comme énergie et frais de personnel. Les charges fixes sont l’assurance, publicité[1].

Le professionnel de l’hôtellerie est obligé à différencier les tarifs d’hôtel. C’est pourquoi les objectifs des voyageurs sont différent. Barma ajoute que le prix du produit du marché hôtelier doit répondre aux besoins différents selon les profiles des individus, et aussi qu’il est nécessaire « en premier lieu de partir de la demande pour savoir à quel prix le consommateur est prêt à acheter et en quelles quantités[2] ». Dans ce cas, les hôtels peuvent vendre la chambre à prix réduit pour éviter qu’une unité reste vide ou ils doivent attendre des clients disposés à payer plein[3]. Quand même, la pire chose qu’un établissement hôtelier puisse faire est de réduire ses prix en sacrifiant les services qui le distingue de ses concurrents.

De plus, la promotion ou rabais est parfois nécessaire pour faire augmenter le taux d’occupation et pour attire les clients. Les hôtels lancent leur propre carte fidelité pour essayer de capter et de récompenser leurs clients réguliers.[4]

Les efforts d’une communication engageante, continue et personalisée entre l’entreprise hôtelière et sa clientèle peuvent assurer la confiance mutuelle entre eux. Thiffault a dit que la communication peut « corriger toutes situations problématiques en cours de route[5] ». Dans cet ordre d’idées, l’intelligence marketing est la capacité de saisir tout information pertinente du client, comme ses affaires, ses besoins et ses préférences[6]. Selon l’auteure, les entreprises doivent segmenter la clientèle pour adapter les messages et les arguments taillés sur mesure pour chaque catégorie de client[7].

Effectivement, les clients sont plus informés et ils ont beaucoup plus d’informations qu’auparavant à cause des nouvelles techonologies, des réseuaux sociaux et Internet en général[8]. Ils s’informent avant le voyage. La transaction commerciale s’effectue souvent sur Internet, sans nécessité de l’intermédiation humaine. Les entreprises « disposent d’une multitude de canaux de communication disponibles pour rejoindre et connaître leus clients[9] ». D’un autre côté, l’équipe de réservation pourrait recueillir des informations personnelles sur les clients et leurs besoins avant de l’arrivée à l’hôtel. Sur ce point, ils peuvent voir leurs pages sur réseaux sociaux pour savoir quelle ville d’origine vient le client, sa langue, sa profession etc. En conséquence, « leurs stratégies et tatiques relationnelles […] contribueront ainsi à leur faire vivre une expérience client positive et porteuse de succès [10]».

En quelques mots on pourrait dire que l’élément fondamental de l’hospitalité est l’accueil. La première impression est décisive. C’est pour cette raison que les produits d’accueil viennent apporter une touche de séduction à l’accueil des clients qui s’installent dans une chambre d’hôtel.

Source: https://pixnio.com/fr/interieurs-et-exterieurs-conception/porte-ouverte-serrure-de-porte-chambre-entree-chambre-dhotes-interieur-mobilier

Références:

[1] M. HARBROT et B. LEPROUST, op. cit.HARBROT, Michel et Bruno LEPROUST. L’Hébergement : un métirer, un marché, Clichy, Ed. BPI, 2002, p. 235.

[2] J.L. BARMA, op. cit BARMA, Jean-Louis. Marketing du Tourisme et de l’hôtellerie : Études de cas commentées + Corrigés, 3 ed., Paris, Éditions d’Organisations, 2004 , p. 166.

[3] Ibid, p. 161.

[4] Ibid., p. 136-137.

[5]THIFFAULT, Denyse. Le  développement d’affaires pour services professionnels : guide pratique, 1 ed., Montréal, Éditions Yvon Blais, 2015,  p. 11.

[6] D. THIFFAULT, op. cit., p. 29. 

[7] Ibid, p. 30.

[8] Ibid., p. 42.

[9] Ibid., p. 42.

[10]  Ibid. p. 25.

Qui suis-je?

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Au cours de ma vie professionnelle dans mon pays d’origine, j’ai développé un grand intérêt pour le service à la clientèle. Au Brésil, j’ai travaillé dans plusieurs domaines de la Communication et de l’Administration où j’ai développé des stratégies pour différentes institutions. L’expérience dans les Relations Publiques m’a donné l’occasion à gérer le secteur de Qualité Assurée et de Communication d’un hôpital philanthropique. Dans le secteur de la santé, j’ai travaillé pour une grande association médicale où j’ai participé à la mise en place et à l’inauguration de son nouveau complexe hospitalier. Les hôpitaux cherchent dans l’hôtellerie traditionnelle leurs différentiels d’excellence et de service à la clientèle. Ces dernières années, j’étais responsable pour conduire l’équipe d’Accueil et les services de la Réception, du Service Social et de la Téléphonie d’Hôpital.

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